충청남도금산교육지원청 교육행정서비스헌장 공통 이행기준

Ⅰ.고객을 맞이하는 우리의 자세

직접 방문하시는 경우

• 고객이 직접 방문하시는 경우 불편함이 없도록 최선을 다하겠습니다.
• ▪ 업무담당직원을 쉽게 찾으실 수 있도록
• - 사무실 출입구에 직원사진과 담당업무를 함께 게시하고, 직원좌석에는 명패를 비치하겠습니다.
• ▪ 방문하시는 고객을 맞이할 때는
• - “어서 오십시오.”, 무엇을 도와드릴까요?”라는 말과 함께 먼저 인사하고 밝은 미소와 함께 정중한 예의를 갖추어 고객을 맞이하겠습니다.
• ▪ 차량을 이용하여 방문하는 고객을 위하여
• - 민원인 주차장을 확보하여 주차에 불편이 없도록 하겠습니다.
• ▪ 고령자·장애인·다문화가족 등 취약계층의 고객을 위하여
• - 고객이 10분 전에 연락을 주시면 직원이 현관 입구에서 대기하여 원하는 부서로 안내해 드리겠습니다.
• - 민원실에서 업무를 처리하고자 하실 경우에는 담당직원을 10분 이내로 호출하여 드리겠습니다.
• - 구술민원 신청 시 담당 공무원이 민원신청서를 대신 작성해 드리겠습니다.
• ▪ 방문전 사전 예약을 원하시는 고객을 위하여
• - 교육지원청 방문 전에 상담 및 접수·교부 가능한 민원을 사전 예약 후, 신분증을 지참하여 방문하시면 즉시 민원서류를 발급해 드리겠습니다.
• ▪ 용무를 마치고 돌아가실 때에는
• - “찾아주셔서 감사합니다.”,“안녕히 가십시오.”라고 따뜻하게 배웅인사를 하겠습니다.

전화(우편·FAX·인터넷)를 하신 경우

• 전화(우편·FAX·인터넷)를 하신 경우 친절하고 신속하게 처리하도록 노력하겠습니다.
• ▪ 전화벨 소리가 3회를 울리기 전에 받고
• - “안녕하십니까? ○○과 ○○○입니다.”라고 인사하겠습니다.
• ▪ 전화를 다른 담당자에게 연결할 경우
• - 고객과의 통화요지를 담당자에게 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이 하지 않도록 하겠으며, 20초 이내에 연결해 드리겠습니다.
• - 전화가 연결되지 않을 경우를 대비하여 담당자 성명과 전화번호를 안내해 드리겠습니다.
• ▪ 찾으시는 담당자가 부재중일 때에는
• - 고객의 이름과 용건, 회신의 필요성, 전화번호 등을 메모한 뒤 담당자에게 전달하겠으며, 민원인이 요구할 경우 1시간 이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• ▪ 통화가 끝났을 때에는
• - “감사합니다.”,“안녕히 계십시오.”,“행복한 하루 보내세요.”등의 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 뒤 2초 이상 경과 후 전화를 끊겠습니다.
• ▪ 우편·FAX·인터넷 등으로 서비스를 요청하는 경우
• - 접수 후 1시간 이내에 담당자에게 전달하여 신속하게 처리하겠습니다.

신속한 민원행정서비스 제공

• ▪ 민원서류를 신속하게 발급하기 위해 법정 처리기간 보다 20% 이상 단축하여 처리하겠습니다.

신속한 민원행정서비스 제공표

민원업무명	처리기간			담당부서
	법정	현행	이행목표
진정·건의·질의	7일 (법령·질의14일)	5일	3일	각 과
경력·재직·퇴직 (예정)증명서	3시간	2시간	1시간	민원실
검정고시 제증명, 학력증명서(병사용)	3시간	30분	20분	민원실
납품·공사실적 증명서	3시간	30분	20분	행정과
연수이수·수상확인원	3시간	2시간	1시간	민원실
교원자격증 재교부	2일	2일	1일	교육과

Ⅱ.고객의 알권리 및 잘못된 서비스에 대한 시정·보상

고객의 알권리를 충족하고 보장하겠습니다.

• ▪ 홈페이지에 민원 사무처리 안내, 민원서식 정보, 민원 신청 안내 등에 관한 내용을 탑재하겠습니다.
• ▪ 민원행정실명제를 성실히 이행하기 위하여 모든 민원서류에 처리부서, 담당자 및 상급자 성명, 전화번호 등 연락처를 명기하겠습니다.
• ▪ 「공공기관의 개인정보에 관한 법률」을 준수하여 고객의 권리와 개인정보 보호에 적극 노력하겠습니다.
• ▪ 고객께서 제기하신 민원에 대해서는 고객의 비밀을 보장하겠습니다.

잘못된 서비스에 대하여 즉시 바로잡고 적절히 보상하겠습니다.

• ▪ 담당자의 실수나 착오로 고객이 두 번 이상 방문하였을 경우
• ▪ 민원이 특별한 사유 없이 처리기한 내에 처리되지 못한 경우
• - 공무원의 정중한 사과와 함께 관련 업무를 우선적으로 처리하고 문화상품권(10,000원 상당)으로 보상해 드리겠습니다.

Ⅲ.고객의 참여와 평가

고객 참여와 의견에 귀 기울이겠습니다.

• ▪ 친절·불친절 사례를 접수하여 불친절 사례에 대하여는 적극 개선하고 양질의 서비스 제공을 위하여 최선을 다하겠습니다.

행정서비스에 대한 고객만족도 조사를 매년 1회이상 실시하고, 그 결과를 서비스 개선에 반영하며 홈페이지 등을 통하여 공개하겠습니다.

• ▪ 방문(친절·불친절 접수함)·전화·우편·FAX·인터넷(친절·불친절 사례 접수코너)을 통하여 의견을 주시면 적극 검토하여 개선하도록 하겠습니다.

Ⅳ.고객에게 협조를 요청하는 사항

• ▪ 고객님들께서는 친절하고 공정한 교육행정서비스를 제공받을 권리가 있으므로, 시간과 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
• ▪ 다른 사람을 모함 또는 비방하는 민원, 같은 내용의 민원을 여러 기관에 중복 제출하거나 처리 불가능한 민원을 반복 제출하는 것은 지양해 주시기 바랍니다.
• ▪ 민원을 신청하실 때에는 신청인의 성명, 주소, 전화번호, 신청취지 등을 꼭 기재해 주시기 바랍니다.
• ▪ 업무처리와 관련하여 금품 등을 주고 받거나 이를 요구·약속하는 행위, 법령을 위반하여 업무처리를 할 것을 요구하는 행위는 부정청탁금지법 위반사항에 해당할 수 있으므로 유의하여 주시기 바라며, 법규나 제도로 말미암아 고객의 뜻을 수용하지 못할 경우에는 널리 양해하여 주시기 바랍니다.
• ▪ 불친절 사례와 불편한 서비스는 개선할 수 있도록, 모범이 되어 칭찬하고 싶은 사례는 다른 공무원들에게 귀감이 되도록 불편, 칭찬내용을 적어 행정서비스 고객 의견함에 넣어 주시기 바랍니다.